Jak połączyć serwisy, klientów i technologię? Mariusz Szałajski opowiada, czego nauczyło go doświadczenie i jak to wykorzystuje, rozwijając sieć Compet.
Wywiad z Mariuszem Szałajskim, współwłaścicielem, pomysłodawcą i prezesem firmy Compet, absolwentem Politechniki Krakowskiej, związanym z branżą motoryzacyjną od ponad 20 lat - kierownik ASO, kierownik utytułowanej blacharni-lakierni Dynamica, współwłaściciel i prezes zarządu DynaFleet, laureat międzynarodowego konkursu Top Service People Seat w kategorii doradca serwisowy.
-
Może Pan opowiedzieć o początkach firmy Compet i inspiracji do jej założenia?
Zamarzyło nam się, aby mieć w Polsce serwisy, które będą obsługiwały klientów flotowych na najwyższym poziomie, tak, jak to robiliśmy z sukcesami w serwisie Dynamica pod Krakowem, w którym pracowałem jako kierownik serwisu. Otwarcie wielu własnych placówek i zarządzanie nimi na odległość nie wchodziło w grę. Przekonaliśmy się, jak duże jest to wyzwanie po otwarciu serwisu Dynamica we Wrocławiu.
Postanowiliśmy więc stworzyć sieć serwisów współpracujących, do których będziemy kierować naszych obecnych i przyszłych klientów flotowych potrzebujących pomocy w różnych sytuacjach w różnych rejonach Polski. Ten model współpracy działa do dzisiaj w ramach sieci DynaFleet. W Compecie ewoluował, dając nam, dzięki franczyzie większe możliwości wpływania na serwis i jego działania.
Znając dobrze realia prowadzenia serwisu i pracy z klientem, zdecydowaliśmy się na opracowanie i wdrożenie systemu franczyzowego dedykowanego dla polskiego rynku blacharsko-lakierniczego. Pod nazwą „Compet”, zrzeszamy serwisy, które chcą być konkurencyjne na naszym trudnym i dynamicznie rozwijającym się rynku.
Franczyza okazała się trafionym rozwiązaniem. Pozwala nam rozwijać sieć serwisów pracujących według naszego know-how, bez konieczności ich posiadania i zarządzania nimi. Mamy dzięki temu grupę serwisów, pod którymi możemy się podpisać obiema rękami, oferując je klientom, a ich właściciele mają realną pomoc w prowadzeniu i promocji serwisu.
Na początku postawiliśmy na współpracę z serwisami, które znaliśmy i które nas znały dzięki współpracy przy realizacji zleceń dla DynaFleet. Wsłuchując się w głosy partnerów i rynku rozwinęliśmy w kilka lat sieć do obecnych rozmiarów- 34 serwisy franczyzowe i już niemal 400 serwisów współpracujących, które obsługują naszych klientów zgodnie z naszymi wytycznymi.
-
Jakie są główne wartości i misja Państwa firmy?
W centrum naszego myślenia o firmie i jej przyszłości jest człowiek – klient i jego potrzeby, bo to on daje nam pracę. Chcemy zaoferować mu coś więcej niż naprawę, chcemy, żeby czuł się przez nas zaopiekowany, prawidłowo obsłużony i aby polecał swoim znajomym serwisy Compet – na wszelki wypadek.
To, jak nas oceniają klienci, było dla nas priorytetem od początku i to się wywodzi jeszcze z czasów mojej pracy w Biurze Obsługi Klienta w serwisie Dynamica, który trzykrotnie otrzymał tytuł najlepszej blacharni-lakierni w Polsce wg PZWiLP.
Większość naszych procedur w podręczniku operacyjnym ukierunkowana jest na relacje z klientem, od prowadzenia pierwszej rozmowy telefonicznej, po badanie satysfakcji już po wykonanej naprawie. Ta pomoc nie kończy się na spisaniu procedur, pracownicy Biur Obsługi Klientów serwisów franczyzowych odbywają praktykę w naszym „wzorcowym” serwisie Compet Dynamica i przez cały okres współpracy mogą liczyć na nasze realne wsparcie. Ponadto, ze względu na to, że jest to dla nas tak ważne, Compet stale monitoruje sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, poprzez regularne badanie tajemniczego klienta, czym zajmuje się nasz dział Compet Quality.
Klientocentryczność to jest ten aspekt naszego know-how, który odróżnia serwisy zrzeszone pod marką Compet od innych na rynku.
Naszą misję realizujemy dwutorowo.
Po pierwsze - odpowiedni dobór partnerów franczyzowych. Nie każdy serwis może zyskać naszą pełną autoryzację. Serwis franczyzowy musi spełniać określone wymogi, przejść liczne kontrole i audyty oraz zewnętrzną certyfikację, ale poza tym musi zadziałać też pewna „chemia”, musimy mieć pewność, że kierujemy się tymi samymi wartościami i na pierwszym miejscu stawiamy dobro klienta.
Po drugie – tak przygotowujemy serwis, aby klient chciał być w nim obsługiwany, aby chętnie go wybierał i polecał innym.
Chcemy, aby serwisy ze znakiem Compet odnosiły w tym aspekcie sukcesy takie, jak nasze macierzyste serwisy – Dynamica z Jawornika pod Krakowem i z Wiszni Małej koło Wrocławia, które miesięcznie obsługują ponad pół tysiąca zleceń, głównie od CFM-ów. Chcieliśmy, aby również nasi partnerzy nauczyli się profesjonalnie i efektywnie obsługiwać wymagających klientów flotowych.
Cały czas się rozwijamy i dążymy do tego, aby osiągnięć taki efekt, że zarówno dla klienta flotowego, jak i indywidualnego, pierwszym kontaktem po szkodzie będzie Compet, z zespołem ekspertów, którzy klienta reprezentują i działają w jego imieniu, z dbałością o jego interesy i bez angażowania jego czasu.
-
Jakie konkretne usługi oferujecie w ramach likwidacji szkód komunikacyjnych?
Klientom flotowym zapewniamy ogólnopolską sieć serwisów, gwarantującą obsługę na ujednoliconych warunkach, uzgodnionych na etapie umowy, która jest elastyczna i dla każdego klienta szyta na miarę jego potrzeb.
Nasze własne centrum obsługi szkód działa całodobowo, dzięki czemu nie pozostawiamy nikogo bez pomocy i bierzemy odpowiedzialność za przyjęcie zgłoszenia o każdej porze oraz z terenu całego kraju, a nierzadko również z zagranicy. Dotyczy to również zgłoszeń od prywatnych właścicieli pojazdów, których również zapraszamy do korzystania z naszych usług. Dla prywatnych klientów, których trafia do nas bezpośrednio coraz więcej, mamy specjalne procedury i przywileje, zapewnione przez centralę Compet podczas obsługi w wybranym serwisie.
Każdy klient może u nas liczyć na kompleksową obsługę i opiekę. Każdego klienta traktujemy indywidualnie. My w imieniu klienta załatwiamy wszystko, co trzeba w serwisie i w TU. Każdą sprawą zajmują się profesjonaliści przeszkoleni w zakresie likwidacji szkód, którzy są reprezentantami naszych klientów.
W przypadku dużych flot (nasz obecnie największy klient posiada koło 50 tys. pojazdów), ogromne znaczenie ma usystematyzowanie danych i dokumentacji, centralne i zbiorcze fakturowania, pełne raportowanie a czasem wnikliwe badanie jednej sprawy, co zapewnia nasz system – ServiceFlow, który wykorzystujemy do obsługi wszystkich zleceń, we wszystkich współpracujących z nami serwisach.
-
Co oferujecie poza likwidacją szkód?
Obecnie mamy bardzo atrakcyjną ofertę łączącą naszą znajomość serwisów z naszymi rozwiązaniami w zakresie infolinii, kierowalności, pomiarów jakości i rozliczenia. Warto tu wspomnieć, że Compet ma swój autorski model rozliczeniowy, transparentny w stosunku do partnerów i klientów. Staramy się o to, aby wszystkie FV były jak najszybciej zamknięte i rozliczone. Zarówno klienci, jak i partnerzy widzą wszystkie szczegóły spraw i rozliczeń w systemie. Klient flotowy otrzymuje od nas FV w momencie, kiedy proces rozliczenia z TU jest już zamknięty. To jest recepta na to, aby rozliczenia się nie przeciągały i nie pojawiały się po czasie korekty. Ten sposób rozliczania jest naszą zdecydowaną przewagą rynkową.
-
Co jeszcze was wyróżnia na rynku?
Znamy serwisy, z nich się wywodzimy, wiemy od kuchni, jak wygląda praca w serwisie i czujemy się kompetentni, aby rozmawiać z klientem w imieniu serwisu. Wiemy, jak się zachować stojąc pomiędzy serwisem i klientem z często bardzo dużymi oczekiwaniami.
Ponadto oferujemy dostęp do danych. Dzięki oprogramowaniu ServiceFlow, w którym rejestrowane i procesowane jest każde przechodzące przez nas zlecenie, mamy możliwość wglądu w czasie rzeczywistym w wiele szczegółów procesu. Mamy też pewność, że wszystko zostanie dopilnowane i nic nie zginie w natłoku pracy. Pozwala to nam, jako operatorowi, na wgląd bezpośrednio w produkcję.
Prawdopodobnie jako jedyna firma jesteśmy tak kompleksowi, a rozwijane przez nas cały czas systemy – ServiceFlow i DynaParts, pozwalają nam wychodzić naprzeciw oczekiwaniom zarówno klientów (flot, klientów indywidualnych, serwisów), jak i brokerów oraz innych operatorów.
Dla zobrazowania możliwości, nasz klient flotowy dzięki rozwiązaniom w naszej franczyzie Compet, może zobaczyć w ServiceFlow, że do jednego pojazdu dostawca wysłał części do naprawy, a drugi pojazd właśnie zakończył etap naprawy blacharskiej i pojazd wjechał do kabiny lakierniczej.
Naszym dużym osiągnięciem jest możliwość zapanowania nad kierowalnością zleceń do serwisów z naszej lub dedykowanej pod klienta sieci, co doceniają te największe floty. Potrafimy zbudować dla nich własne mapy serwisów zgodnie z wytycznymi i nadać im odpowiednie priorytety.
Jesteśmy ogniwem pośredniczącym pomiędzy flotą i serwisem, a fakt, że mamy swoje serwisy i swoje zlecenia pozwala nam na złapanie najlepszej perspektywy, dzięki której umiemy postawić się na miejscu serwisu i na miejscu osoby lub firmy zlecającej naprawę.
Głównym celem wdrażania procesów w ramach systemu Compet jest skierowanie zleceń do serwisów partnerskich, co stanowi istotny wskaźnik dobrej współpracy. To naturalne, że właściciele serwisów widzą w tym bezpośrednią korzyść, gdyż przyciąganie klientów i zleceń wpływa na ich sukces i rozwój. Wsparcie, jakie oferujemy w ramach systemu, pomaga im w uzyskaniu większej liczby zleceń, co buduje zaufanie i wzmacnia współpracę.
-
Jak wygląda obecnie wasza oferta dla serwisów?
Mamy wiele do zaoferowania każdemu serwisowi blacharsko-lakierniczemu. To niekoniecznie musi być franczyza, możemy zacząć od kierowalności zleceń, włączenia modułu DynaParts, licencji oprogramowania ServiceFlow, umożliwienia dostępu do atrakcyjnych szkoleń, dedykowanych polis dla serwisu. Jeżeli serwis jest zainteresowany, to również możemy mu zaoferować zlecenia mechaniczne lub zlecenia holowania dla naszego własnego assistance. Ogromny komfort podczas rozmów z potencjalnymi partnerami daje nam świadomość, że mamy dla nich coś wartościowego, że mogą na tej współpracy realnie skorzystać.
Strategia naszej firmy przewidywała, że w pierwszym okresie będziemy zajmowali się w usprawnianiem i optymalizacją serwisów, z przywiązaniem szczególnej wagi do BOK w serwisach. Obecnie skupiamy się na zwiększeniu wolumenu zleceń, jakie kierujemy do sieci.
Jednocześnie rozszerzamy udział ServiceFlow w pracy serwisów Compet, bowiem naszym warunkiem, opisanym w umowie, jest konieczność używania ServieFlow w Biurach Obsługi Klientów, które to często są bagatelizowane przez właścicieli serwisów, a wg Compet to twarz serwisu, którą widzi klient. Czasem tą „twarzą firmy” jest pracownik prowadzący rozmowę telefoniczną lub kierowca tzw. door to door, który odbiera pojazd od klienta. My bardzo dobrze o tym wiemy i kładziemy duży nacisk na to, aby ten wizerunek firmy był możliwie jak najlepszy, bo to biura zapewniają strumień nieprzerwanej pracy dla hali napraw. Na końcu te same biura „walczą”, bo tak to się w Polsce nazywa, z ubezpieczycielami o godziwą zapłatę za wykonane usługi.
Serwisy franczyzowe Compet oprócz dedykowanego modułu franczyzowego, gdzie publikowane są instrukcje, wzorce dokumentów, wyniki badań jakościowych, benchmark serwisów, posiadają bezpłatny dostęp do pełnej licencji BMS ServiceFlow, czyli wszystkich modułów oprogramowania ServiceFlow, jak magazyny części i lakierów, fakturowanie, obsługę hali napraw, obie aplikacje mobilne. Proces wdrażania jest ciągły i poszczególne moduły, czy funkcjonalności wprowadzamy wówczas, kiedy właściciel „dojrzewa do takiej potrzeby”.
Obecnie możemy już uchylić rąbka tajemnicy, że wkrótce zrobimy kolejny krok w digitalizacji procesów serwisowych i poprawie efektywności. Jeszcze w tym roku wprowadzimy w ServiceFlow e-dokumenty z elektronicznym podpisem, co będzie również naszym małym wkładem w zachowania proekologiczne. A to nie ostatnie słowo, ponieważ twórcy ServiceFlow, którym przewodzę, mają jeszcze „całą szafę” pomysłów na uatrakcyjnianie systemu, uwzględniając zmiany rynkowe, potrzeby serwisów oraz naszych klientów.
-
Jakie są najważniejsze trendy, które mogą wpłynąć na przyszłość likwidacji szkód komunikacyjnych?
Widzimy, że rynek powoli dorasta do tego, co my wprowadzaliśmy do franczyzy 10 lat temu – praca nad efektywnością na każdym etapie, digitalizacja, automatyzacja procesów, klientocentryczność, szkolenia, pełna i ciągła kontrola finansów serwisu, to są tematy obecnie podnoszone na branżowych konferencjach a u nas praktykowane już prawie od dekady.