Problematyczne rozliczenia z Towarzystwem Ubezpieczeniowym? Niekoniecznie.

Klient zawsze chce uzyskać dla siebie jak najwięcej, czyli odzyskać to, co utracił, a towarzystwo ubezpieczeniowe chce zawsze wypłacić jak najniższe odszkodowanie. Mało kto zastanawia się, że w całym tym procesie jest serwis, a w wielu przypadkach także broker i operator serwisowy, których rolą jest znalezienie w tym galimatiasie konsensusu. W tym materiale pozwolę sobie na wskazanie najczęstszych praktyk towarzystw ubezpieczeniowych, które bywają przedmiotem sporów na linii ubezpieczyciel – klient oraz wskażę, jaką pomoc w ich rozwiązaniu mogą i powinny świadczyć serwisy i dobry operator serwisowy.

Problemy z likwidacją szkód pojawiają się dość często. O ile o to, jak będzie wyglądał proces rozliczeniowy przy szkodach z autocasco, możemy zadbać sami w procesie negocjacji umowy, o tyle sprawa już nie jest taka prosta przy rozliczeniach z OC sprawcy.

W związku z tym 16.12.2014 r. Komisja Nadzoru Finansowego wydała „Wytyczne dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych” dla towarzystw ubezpieczeniowych. Jako rozwinięcie i niejako przewodnik w 2015 r. pojawiła się też broszura pt. „Likwidacja szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych – podstawowe problemy”, która stanowi poradnik dla klientów usług finansowych wskazujący na ich konkretne prawa.

Najważniejsze z nich dotyczą wysokości, terminowości i jasności wypłat odszkodowań, zasad ich naliczania oraz innych uprawnień, m.in.: zwrotu wydatków za samochód zastępczy czy odszkodowań za utratę wartości handlowej pojazdu. Opracowanie jest dedykowane głównie klientom indywidualnym, jednak wszystkie z zapisów mają odniesienie także do flot samochodowych. I tu warto zwrócić uwagę na rolę serwisu i/lub operatora serwisowego, bo wielu często nie zdaje sobie sprawy z tego, że jednak mogą być w całym tym procesie niezwykle pomocni.

Ustalenie wysokości odszkodowania za naprawę – zasady ogólne a praktyki

Nagminnie pojawiającym się i powtarzającym tematem są kwestie ustalenia wysokości odszkodowania. Problemy, na jakie możemy tu natrafić, mogą wynikać przede wszystkim z wysokości stawki za roboczogodzinę, rodzaju zastosowanych w kosztorysie części, ewentualnie stosowanych przez ubezpieczycieli potrąceń i amortyzacji oraz zakresu naprawy.

Warto zwrócić uwagę, że towarzystwa ubezpieczeniowe podpisują umowy indywidualne z serwisami, w których stawki za roboczogodzinę i warunki napraw są ściśle określone. Z reguły są one mocno wyżyłowane, co z jednej strony sprawia, że zakład ubezpieczeń zapłaci mniej, ale z drugiej strony może w znacznej mierze wpłynąć na jakość naprawy, która powinna być wykonana jak najmniejszym kosztem. W związku z tym trzeba pamiętać, że poszkodowany, zgodnie z art. 363 KC, ma prawo do samodzielnego wyboru, gdzie będzie naprawiał swoje auto i warto z tego prawa skorzystać (dlaczego, wyjaśnię dalej).

Często też w momencie zgłaszania szkody klienci słyszą propozycję rozliczenia gotówkowego (kosztorysowego). Oznacza to, że klient w momencie rozmowy telefonicznej, na podstawie przekazanego przez siebie opisu szkody (czasem też przesłanych zdjęć) otrzymuje propozycję szybkiej wypłaty bez większych formalności. I tu uwaga, praktyka ta przyczynia się często do znacznego zaniżenia wartości szkody (średnio o ok. 30%!). W takim kosztorysie często przyjmowane są zarówno zaniżone stawki za roboczogodzinę, jak i ceny niewłaściwych części. Dla laika może się to na pierwszy rzut oka wydawać złotym interesem, ponieważ lepszy wróbel w garści niż gołąb na dachu… Na takie rozwiązanie (o zgrozo!) decyduje się aż 70% poszkodowanych klientów indywidualnych i coraz częściej propozycje takie dostają także klienci flotowi. Skutek tego taki, że auto jeździ dalej albo nienaprawione (gotówka wszak szybko sama się rozchodzi), albo naprawia się je jak najniższym kosztem u „pana Kazia”, co może mieć duży wpływ zarówno na bezpieczeństwo, jak i wartość rezydualną użytkowanego samochodu, ponieważ na naprawę w dobrym serwisie wypłata okazuje się za niska.

W interesie poszkodowanego leży samodzielne wybranie serwisu, który naprawi samochód zgodnie z technologią producenta i zadba o to, żeby kosztorys zawierał wszystkie niezbędne, przysługujące na mocy prawa elementy tak, by możliwie przywrócić auto do stanu sprzed wystąpienia szkody. Jeżeli uzbroimy serwis w odpowiednie narzędzia w postaci upoważnienia do reprezentowania nas przez zakładem ubezpieczeń oraz cesję do wypłaty odszkodowania, to nie dość, że zaoszczędzimy sobie przepychanek z towarzystwem, to zyskamy też pewność, że auto zostało naprawione tak, jak należy. Kluczową kwestią jest tutaj wybór sprawdzonego, certyfikowanego serwisu, nad którym pieczę trzyma sprawdzony operator serwisowy, dbając o odpowiednie standardy (np. COMPET).

W przypadku flot najlepszym rozwiązaniem jest oddanie procesu likwidacji szkód w ręce sprawdzonego operatora, który dysponuje siecią serwisów w całej Polsce i ma odpowiednie zaplecze w postaci infolinii, konsultantów i systemu IT (np. COMPET lub Dynafleet). Taki operator zadba nie tylko o wygodę użytkowników (zgłosi szkodę, zorganizuje holowanie i auto zastępcze, a potem pokieruje odpowiednio procesem naprawy), ale także może wspomóc zminimalizowanie formalności do zera. Ponadto w kwestii ustalania wartości kosztorysu zadba, by zastosowano w nim odpowiednie części oraz by zakres naprawy był zgodny z faktycznym zapotrzebowaniem. Dzięki znajomości przepisów, technologii, możliwości, procedur towarzystw oraz wypracowanym ścieżkom może też wspomóc proces likwidacji szkody z OC tak, żeby zakończył się on jak najszybciej.

W kwestii ustalania wysokości kosztorysu warto przytoczyć w komplecie generalne i naczelne zasady z wytycznych KNF:

16. Wytyczna 16

Zakład ubezpieczeń powinien ustalić świadczenie z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów w wysokości uwzględniającej celowe i ekonomicznie uzasadnione koszty nowych części i materiałów służących do naprawy uszkodzonego pojazdu. Jeżeli zakład ubezpieczeń wykaże, że dokonana naprawa doprowadziła do wzrostu wartości pojazdu w stosunku do jego wartości sprzed zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego objętego umową, może on pomniejszyć wartość świadczenia o kwotę odpowiadającą temu wzrostowi.

16.1. W przypadku zakwalifikowania danej części do wymiany celowe jest, przy ustaleniu wysokości świadczenia, uwzględnienie wartości części nowej.

16.2. Ustalając należne świadczenie, zakład ubezpieczeń nie powinien stosować amortyzacji. Powyższa zasada dotyczy wszelkich uszkodzonych części pojazdu.

16.3. W sytuacji, gdy w wyniku dokonanej naprawy pojazdu, w szczególności poprzez użycie do tej naprawy części nowych, doszło do wzrostu wartości pojazdu jako całości w stosunku do jego wartości sprzed zajścia zdarzenia objętego zakresem umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów, zakład ubezpieczeń może pomniejszyć wartość świadczenia o wartość odpowiadającą temu wzrostowi. Ciężar dowodu w tym zakresie spoczywa na zakładzie ubezpieczeń, który powinien przedstawić uprawnionemu szczegółową wycenę wartości rynkowej pojazdu sprzed i po zdarzeniu, wykazującą wzrost wartości pojazdu w wyniku użycia do naprawy pojazdu części nowych.

17. Wytyczna 17

Zakład ubezpieczeń, ustalając wysokość świadczenia z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów, powinien uwzględniać wartość części zakwalifikowanych do wymiany, która zapewnia przywrócenie pojazdu do stanu sprzed zdarzenia wyrządzającego szkodę.

17.1. Zakład ubezpieczeń powinien uwzględniać wyłącznie wartość części O w przypadku pojazdów będących na gwarancji producenta, który uzależnia zachowanie gwarancji od wykorzystania w naprawie wyłącznie takich części.

17.2. Zakład ubezpieczeń powinien uwzględnić wartość części O również gdy uzasadnia to szczególny interes uprawnionego (np. gdy pojazd był dotychczas serwisowany i naprawiany wyłącznie przy użyciu części O, a użycie części innej jakości może wpłynąć na jego wartość handlową lub też gdy uprawniony faktycznie dokona naprawy pojazdu z wykorzystaniem części O i dostarczy zakładowi ubezpieczeń dowód jej dokonania). Gdy w przypadkach wskazanych w zdaniu poprzedzającym zakład ubezpieczeń ustalił wysokość świadczenia przy wykorzystaniu cen części innych niż O, powinien szczegółowo uzasadnić uprawnionemu swoją decyzję w tym zakresie.

17.3. Z zastrzeżeniem Wytycznych 17.1 i 17.2, zakład ubezpieczeń, ustalając wysokość świadczenia metodą kosztorysową, może uwzględnić wartość części Q, jeżeli wykaże uprawnionemu, że części te pochodzą od producenta części dostarczającego te części producentowi pojazdu i że producent tych części zaświadczył, iż zostały wyprodukowane zgodnie ze specyfikacjami i standardami produkcyjnymi ustalonymi przez producenta pojazdów.

17.4. Zakład ubezpieczeń, ustalając wysokość świadczenia, może uwzględnić wartość części P, gdy uzasadnia to w szczególności wiek uszkodzonego pojazdu, stopień wyeksploatowania części w tym pojeździe, a także prostota konstrukcji części (powodująca, że zdatność do pełnej restytucji takiej części jest możliwa do oceny bez skomplikowanych badań). Jednakże nawet w powyższych przypadkach, jeżeli uprawniony ma szczególny interes w wykorzystaniu części O lub części Q, zakład ubezpieczeń powinien ustalić świadczenie z uwzględnieniem wartości tych części.

17.5. Jeżeli, na zasadach określonych w Wytycznych 17.3 i 17.4, zakład ubezpieczeń uwzględnił wartość części niższej jakości (Q lub P) od części zakwalifikowanej do wymiany (O lub Q), powinien przedstawić uprawnionemu zindywidualizowane uzasadnienie podjętej decyzji w tym zakresie.

Praktyki towarzystw ubezpieczeniowych prowadzą do częstego „cięcia” kosztorysów i korzystania z nieświadomości poszkodowanych, zwłaszcza w zakresie proponowania najtańszych zamienników, jednak warto pamiętać, że prawo jasno i wyraźnie leży tutaj po naszej stronie. Reasumując: przysługują nam części takie, jakie były, tylko nowe, bez zastosowania amortyzacji, a samochód ma być doprowadzony możliwie do stanu poprzedniego. Warto tutaj skorzystać ze wsparcia profesjonalnych sprawdzonych serwisów sieciowych, a w przypadku floty użytkowanej w całej Polsce, z usług scentralizowanych (oferowanych m.in. przez COMPET).

Samochód zastępczy – zasady ogólne a praktyki

W przypadku wystąpienia szkody z autocasco kwestię samochodu zastępczego jasno regulują umowy generalne z ubezpieczycielem. Co innego z kwestią rozliczenia samochodu zastępczego przysługującego z OC sprawcy. Naczelna zasada jest taka, że przysługuje nam pełna refundacja kosztów wynajęcia samochodu zastępczego w klasie uszkodzonego auta na cały czas naprawy według średnich stawek obowiązujących na danym rynku lokalnym. I tu pojawia się sporo punktów stwarzających pole do różnej interpretacji. Najbardziej problematyczną kwestią jest czas wynajmu, ponieważ ubezpieczyciele często podważają długość wynajmu auta zastępczego z OC sprawcy, uznając tylko określony przez siebie tzw. czas technologiczny naprawy (plus 3-5 dni „ryczałtowo” uznanych na dostawę części), który nijak ma się z reguły do rzeczywistego czasu, będącego wypadkową wielu różnych, niezależnych od serwisu i użytkownika czynników (jak np. dostawa części, jakość części, które trzeba dopasować itp.).

Stanowisko określające, że takie podejście zakładów ubezpieczeń jest niewłaściwe, znajduje swoje uzasadnienie nie tylko w zasadzie pełnego odszkodowania (art. 361 § 2 k.c.), ale także przyjętej linii orzeczniczej Sądu Najwyższego w sprawie kompensacji kosztów wynajmu samochodu zastępczego. W wyroku z dnia 5 listopada 2004 r. (sygn. akt: II CK 494/03), Sąd Najwyższy wskazał cyt. „[...] że jeżeli uszkodzony pojazd nadaje się do naprawy w postaci wmontowania do niego nowej części zamiennej, to koszty najmu przez poszkodowanego tzw. samochodu zastępczego obejmować mogą okres konieczny i niezbędny do naprawy pojazdu [...]”. Zatem sformułowanie „okres konieczny i niezbędny”, użyte w tymże orzeczeniu, wskazuje jednoznacznie na konieczność zwrotu kosztów poniesionych za całkowity, rzeczywisty okres naprawy samochodu.

Potwierdzeniem tego jest także Wytyczna 20 KNF.

Wytyczna 20 Odpowiedzialność zakładu ubezpieczeń z tytułu umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów za uszkodzenie albo zniszczenie pojazdu, w szczególności niesłużącego do prowadzenia działalności gospodarczej, obejmuje celowe i ekonomicznie uzasadnione wydatki na najem pojazdu zastępczego.

20.8. Świadczenie zakładu ubezpieczeń powinno obejmować zwrot poniesionych wydatków za czas najmu pojazdu zastępczego niezbędny do naprawy uszkodzonego pojazdu albo zakupu przez uprawnionego nowego pojazdu w konkretnym stanie faktycznym. Zakład ubezpieczeń nie powinien wyznaczać automatycznie zakresu czasowego odpowiedzialności z tytułu kosztów najmu pojazdu zastępczego, w szczególności ograniczać tego zakresu czasowego do tzw. czasu technologicznej naprawy (obejmującego wyłącznie teoretycznie przyjętą sumę roboczogodzin potrzebną do naprawy pojazdu) przy pominięciu innych obiektywnych czynników wpływających na okres niemożności korzystania z własnego pojazdu przez uprawnionego.

Z innych punktów wytycznej 20 wynika co prawda, że ubezpieczyciel ma podstawy do dokonania różnych potrąceń (m.in. tytułem kosztów, które właściciel zaoszczędził, nie ponosząc ich na swoje auto), ale nie mogą one wynikać z ogólnych ryczałtów i zawsze muszą być ustalone indywidualnie i uzasadnione pisemnie. Towarzystwa ubezpieczeniowe z reguły tego uprawnienia nie wykorzystują.

Można skorzystać z usług wielu różnych wypożyczalni specjalizujących się w wynajmach z OC sprawcy, które pomogą w załatwieniu formalności. Łatwiejszym jednak rozwiązaniem jest świadomy wybór dobrego serwisu, który posiada własną flotę samochodów zastępczych i na podstawie cesji przejmuje załatwienie kwestii formalnych z zakładem ubezpieczeń. W przypadku flot ogromnie pomocna jest też współpraca z operatorem serwisowym, który także w tym przypadku, w skali ogólnopolskiej, weźmie na siebie odpowiedzialność za rozliczenia, gwarantując użytkownikowi, który musi być przecież mobilny, samochód zastępczy na cały okres naprawy, niezależnie od ryzyka, z jakiego szkoda jest likwidowana (zawsze konieczna jest cesja).

Inne przysługujące prawa, często pomijane

Wyżej opisane prawa do rzetelnej, właściwie sporządzonej wyceny szkody oraz refundacji kosztów samochodu zastępczego to te, które najczęściej pojawiają się na tapecie. Poza nimi warto jeszcze pamiętać o: w przypadku wystąpienia szkody z OC sprawcy o prawie do terminowości wypłaty odszkodowania (maksymalnie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody, z drobnymi wyjątkami), prawie do pełnej informacji o odszkodowaniu (sposobie naliczania, wysokości, potrąceniach itp.) oraz do możliwości kontaktu z likwidatorem, który musi nam udzielać pełnych informacji. W tych przypadkach także możemy i powinniśmy liczyć na wsparcie sprawnego i wykwalifikowanego serwisu, który ma doskonałe rozeznanie w temacie, a w przypadku flot – na zaufanego operatora serwisowego (tu kompleksowo kłania się COMPET).

Jednym z istotniejszych jest też prawo do zwrotu tzw. utraty wartości handlowej pojazdu, o którym mowa w Wytycznej 21 KNF:

21. Wytyczna 21

Zakład ubezpieczeń powinien, przy ustalaniu wysokości świadczenia z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów, uwzględniać utratę wartości handlowej pojazdu, w przypadkach, w których utrata taka nastąpiła.

21.1. Zakład ubezpieczeń po otrzymaniu zgłoszenia roszczenia powinien przekazywać uprawnionemu informację o możliwości zgłoszenia roszczenia z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu niezależnie od formy i trybu zgłoszenia roszczenia.

21.2. Zakład ubezpieczeń powinien – z własnej inicjatywy, kierując się zasadą ostrożnego zarządzania zakładem ubezpieczeń – badać zasadność uwzględnienia w rezerwach techniczno-ubezpieczeniowych ewentualnego zobowiązania zakładu ubezpieczeń z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu powstałej w wyniku uszkodzenia i po uwzględnieniu naprawy pojazdu w związku z zaistniałą szkodą niezależnie od tego, czy uprawniony zgłosił roszczenie w tym zakresie.

Itd.

Wytyczna ta jest też poparta uchwałą Sądu Najwyższego, która zapadła w dniu 12 października 2001 r., sygn. akt: III CZP 57/01, OSNC 2002/5/57 o następującej sentencji: „Odszkodowanie za uszkodzenie samochodu może obejmować, oprócz kosztów jego naprawy, także zapłatę sumy pieniężnej, odpowiadającej różnicy między wartością tego samochodu przed uszkodzeniem i po naprawie”.

PODSUMOWANIE

Reasumując, jak zawsze trzeba znać swoje prawa i dbać o ich respektowanie. Łatwo się zgubić w galimatiasie przepisów dotyczących likwidacji szkód komunikacyjnych, zwłaszcza z OC sprawy, dlatego warto zawsze korzystać z usług profesjonalistów. Zgłaszając szkodę bezpośrednio do sprawdzonego operatora serwisowego, możemy liczyć na jego pomoc w kwestii odpowiedniego pokierowania zgłoszeniem do TU, załatwienia wszystkich formalności i zorganizowania całego procesu naprawy, oszczędzając sobie przepychanek z ubezpieczycielem i serwisem. Dla flot w temacie likwidacji szkód komunikacyjnych liczą się przecież dwie podstawowe kwestie: koszty i mobilność. W przypadku kosztów istotne jest sprawne i rzetelne kosztorysowanie, nad którym dodatkowo może czuwać operator serwisowy, poddając je weryfikacji (przy AC stosując uzasadnione optymalizacje, przy OC pilnując, by wszystko, co powinno, zostało uwzględnione). Mobilność zaś zależna jest od dwóch czynników, czyli jakości naprawy gwarantującej długie i bezpieczne użytkowanie oraz czasu naprawy (mimo auta zastępczego, często ma on ogromne znaczenie). Niezależnie od tego, w jakim zakresie potrzebne jest wsparcie przy likwidacji szkód, można i powinno się go oczekiwać od najlepszych serwisów, przy współudziale rzetelnego operatora serwisowego, dzięki któremu obsługa będzie scentralizowana i kompleksowa, a my nie zgubimy się w meandrach przepisów.

 

 

KOMENTARZ

Piotr Witek, kierownik Działu Technicznego Europa Service Polska.

Do najczęstszych grzechów ubezpieczycieli należą próby maksymalnej optymalizacji kosztorysów, takie jak ustalanie stawki za robociznę znacznie poniżej rynkowej, kwalifikacja elementów do naprawy zamiast wymiany czy naliczanie amortyzacji za wiek pojazdu. W większości przypadków floty korzystają z wyspecjalizowanych sieci naprawczych, które mają doświadczenie w walce z ubezpieczycielem o „urealnienie” wartości widniejących na kosztorysie. Dla firmy ma to przełożenie na wydłużony czas wyłączenia pojazdu z eksploatacji – ale przecież jest samochód zastępczy, więc teoretycznie nie ma się czym martwić, prawda?

To właśnie samochód zastępczy jest kolejnym dużym polem kosztowym po stronie towarzystwa, więc likwidatorzy puszczają wodze fantazji w uzasadnieniu decyzji o odmowie. W przypadku gdy nasz pojazd nie nadaje się do eksploatacji lub nie możemy go używać w takim samym zakresie, jak sprzed zdarzenia, przysługuje nam samochód zastępczy z polisy OC na cały okres naprawy pojazdu – a nie tylko na czas technologiczny, jak zwykli uzasadniać to likwidatorzy. Uzasadnione zastrzeżenia ubezpieczycieli mogą pojawić się przy wyborze klasy pojazdu – nie może być wyższa niż pojazdu, który uległ szkodzie. Za bezpodstawne można za to uznać wszelkie próby narzucenia przez TU limitu kilometrów dla wynajętego samochodu zastępczego. Innym, ale wcale nie najdziwniejszym sposobem na uzasadnienie odmowy jest wskazanie, że klient flotowy dysponuje szeregiem innych pojazdów, którymi może zastąpić uszkodzone auto. Jest to argument, z którym bardzo często spotykają się firmy CFM oraz wypożyczalnie samochodów. I tu często spotykamy się z odmową świadczenia usługi samochodu zastępczego z OC sprawcy z powodu rodzaju prowadzonej działalności na podstawie przeważającego kodu PKD. W opinii ubezpieczycieli, skoro jesteśmy firmą rent-a-car, zajmującą się profesjonalnie wynajmem pojazdów, to możemy zapewnić klientowi samochód zastępczy z własnej floty. Jeśli już uda się uzyskać samochód zastępczy „z zewnątrz”, to teoretycznie powinniśmy mieć możliwość wykorzystania go w prowadzonej przez nas działalności. W przypadku firm rent a car niestety tak nie jest, ponieważ umowy najmu lub załączone do niej regulaminy bardzo często zawierają zastrzeżenia dotyczące zakazu dalszego wynajmowania przedmiotowego pojazdu. W tym przypadku bardzo często zamiast dalszej walki o nasze prawa decydujemy się na udostępnienie klientowi własnego pojazdu zastępczego, a do ubezpieczyciela występujemy o ekwiwalent pieniężny.

 

Autor: Małgorzata Mulak, dyrektor zarządzający COMPET Polska

Materiał z magazynu Flota styczeń-luty 2018