Po co komu kontrole (po)naprawcze?

Podsumowując dwa zawsze najważniejsze wskaźniki, do których sprowadzają się wszystkie składowe dobrego wyboru w tym zakresie to jakość przekładająca się na bezpieczeństwo i koszty w szerokim tego słowa znaczeniu. Wiele serwisów chwali się i obiecuje najwyższą dbałością o te parametry, ale bez „wielkiego brata”, który weryfikuje i kontroluje, obietnice te często okazują się bez pokrycia. Samo wdrożenie najlepszych, sprawdzonych praktyk w serwisie i dobre chęci to tylko połowa drogi do sukcesu. Druga połowę do jego dopełnienia pozwalają pokonać różnego rodzaju audyty i kontrole, w myśl zasady „najwyższa formą zaufania jest kontrola”. A jednym z elementów utrzymania jakości na najwyższym poziomie są kontrole ponaprawcze, zarówno te wewnętrzne jak i zewnętrze, wykonywane przez niezależne, odpowiednio do tego przygotowane firmy rzeczoznawcze.

“Kontrola jest najwyższą formą zaufania”

Zacznijmy od tego, że sama nazwa „kontrole ponaprawcze” może być lekko myląca. W dobrze funkcjonujących serwisach funkcjonują systemy kontroli wewnętrznej, które opierają się z reguły na karcie obiegowej wędrującej po hali napraw razem z samochodem, gdzie pieczę nad jakością sprawują sami pracownicy (np. lakiernik musi potwierdzić podpisem, że blacharz samochodowy odpowiednio naprawił auto itd.) i mistrz serwisu oraz na kontroli ostatecznej, gdzie poszczególne punktu kontrolne są weryfikowane na podstawie odpowiednio przygotowanej check-listy. Bardzo istotną rolę odgrywają też kontrole wykonywane przez niezależne, zewnętrzne firmy, które się w nich specjalizują i dzięki sprawdzeniu pojazdów będących na różnych etapach naprawy, przy okazji weryfikują także pracę całego serwisu. Według najlepszych wzorców prawidłowa kontrola zewnętrzna powinna być wykonana równolegle w trakcie trwania naprawy (najlepiej dwóch wyrywkowo wybranych pojazdów przebywających na blacharni i w kabinie lakierniczej) oraz samochodu, który jest już gotowy do przekazania klientowi.

Na czym polega kontrola zewnętrzna w trakcie naprawy w serwisie?

W przypadku kontroli pojazdu w trakcie naprawy  można zweryfikować bardzo istotne obszary takie jak użycie właściwych części zarówno pod kątem ich zgodności z kosztorysem (oryginalne, czy zamienniki) jak i ich stanu, poprawność naprawy zgodnie z technologią producenta, czy sposób przechowywania części zdemontowanych, a także właściwe przygotowanie powierzchni do lakierowania itd. To bardzo istotny etap kontroli związany głównie z bezpieczeństwem pasażerów (zwłaszcza w aspekcie technologicznym). Ważne, choć często niedoceniane jest też sprawdzenie odpowiedniego zabezpieczenia pojazdu i mienia klienta. Kontroluje się więc to, czy auta są odpowiednio zabezpieczone przed kradzieżą oraz zabrudzeniami, które mogą powstać w trakcie naprawy (zamykanie samochodu, odpowiednie przechowywanie kluczyków i dokumentów, a także zabezpieczenie tapicerki i innych elementów)..


Oto kilka przykładów dobrych i złych praktyk „wyłapanych” podczas kontroli w trakcie naprawy:

Fot. 1 Nieprawidłowo zabezpieczone wnętrze samochodu w trakcie naprawy

 

Fot.2 Nieprawidłowo zabezpieczona tapicerka pojazdu w trakcie naprawy
 

Fot.3 Prawidłowo zabezpieczona tapicerka w trakcie naprawy

Fot. 4 Prawidłowo przechowywane i oznaczone zdemontowane części.
 

Fot.5 Nieprawidłowo przechowywane zdemontowane części

 

Kontrola po naprawie pojazdu

Równie istotną role odgrywa kontrola po naprawie. Powinna być ona wykonywana w odpowiedniej strefie serwisu po każdej naprawie przez odpowiednio do tego przygotowanego pracownika serwisu. W przypadku kontroli zewnętrznej, wykonywanej wyrywkowo rzeczoznawca szczególną uwagę zwraca m.in. na niewłaściwą strukturę powłoki lakierniczej, zbyt dużą ilość wtrąceń, złe spasowanie elementów, działanie systemów elektronicznych, czy czystość pojazdu. Dzięki temu etapowi unikamy ewentualnych wpadek przy wydaniu pojazdu użytkownikowi, gdyż pojazd często po takiej kontroli musi wrócić na halę w celu dokonania poprawek. Wykazanie nieprawidłowości pokazuje również brak komunikacji miedzy działami, które biorą udział w procesie, ponieważ błędy, które audytor widzi na pojeździe gotowym powinny być „wyłapane po drodze” i na światło dzienne wychodzą wszelkie nieprawidłowości w pracy serwisu.

Przykładowe błędy w naprawie samochodu w serwisie

Poniżej kilka przykładów wychwyconych przez rzeczoznawcę nieprawidłowości w samochodach gotowych do przekazania klientowi:

Fot.6 Nieuzupełniony płyn chłodniczy w pojeździe gotowym do wydania.
 

Fot. 7 Niedolakierowany zderzak w pojeździe gotowym do wydania.
 

Fot.8 Wtrącenie w lakierze w pojeździe gotowym do wydania.

Dlaczego kontrole są ważne?

Dlaczego te kontrole, zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne, te w trakcie naprawy i te po naprawie są konieczne? Z punktu widzenia serwisu to najważniejszy element dbania o jakość. Przekazany klientowi samochód jest jego wizytówką. Zadowolony użytkownik zarekomenduje serwis kolejnym, a niezadowolony zrobi odpowiednio czarny PR na znacznie szerszą skalę. Poza tym dzięki kontrolom, flotowiec, CFM, czy klient indywidualny zyskuje pewność, że jego samochód jest w dobrych rękach. To także doskonałe narzędzie kontrolne wspomagające realne działanie ujednoliconych procesów dla sieci (w tej chwili korzysta z niego na szeroką skalę jedyna w Polsce sieć franczyzowa COMPET, która ma wdrożone procesy kontroli wewnętrznej i zewnętrznej). Dzięki temu zarządzający flotą zyskują większą kontrolę nad tym, co się dzieje z ich samochodami i w jaki sposób są one naprawiane. Na pewno dodatkową korzyścią dla niego jest również to że serwisy codziennie pracują ze świadomością że audytor w każdym dniu może wpaść z niezapowiedzianą wizytą i skontrolować kilka pojazdów, co być może w przyszłości zaowocuje poprawą jakości naprawy poprzez samodyscyplinę. To bardzo ważne narzędzie zarówno w aspekcie zarządzania szkodowością, zwłaszcza w kontekście stosowanej technologii naprawy i zgodności jej zakresu z zaakceptowanym kosztorysem, jak i w kontekście utrzymania jak najwyższej wartości rezydualnej pojazdów. I co najważniejsze- takie kontrole mają pośredni wpływ na bezpieczeństwo użytkowników, zwłaszcza tych samochodów, które miały duże szkody. Łatwo można sobie wyobrazić bowiem sytuację, w której niektóre serwisy stosują metodę napraw „czego oczy nie widzą, tego sercu nie żal”. Przekazany po naprawie samochód wygląda pozornie bardzo dobrze, ale to, czego gołym okiem nie widać, może być naprawione byle jak, a wtedy w razie kolejnego wypadku konsekwencje mogą być niewyobrażalne.

Warto więc, a nawet trzeba, w trakcie wyboru serwisów, które mają naprawiać nasze samochody flotowe sprawdzać czy i w jaki sposób mają one wdrożoną politykę kontroli wewnętrznej i zewnętrznej w zakresie samych napraw. Jeśli serwis jest w stanie udowodnić, że ma odpowiednio ułożony wewnętrzny proces kontrolny oraz może pokazać wyniki kontroli wykonywanych także wyrywkowo przez niezależną firmę rzeczoznawczą (np. ExpertGo) to bardzo dobrze o nim świadczy. Taką politykę, ujednoliconą i wysokowystandaryzowaną zapewniają np. serwisy COMPET, które poza tym, że dbają o samą zgodność napraw z technologią i ich najwyższą jakość, mają także tę standaryzację zapewnioną centralnie we wszystkich innych aspektach jak np. obsługa klienta, czy obieg dokumentów.

Autor: Małgorzata Mulak, dyrektor zarządzający COMPET Sp. z o.o. Sp.k. przy współpracy z Damianem Giesko, kierownikiem działu usług motoryzacyjnych ExpertGO Sp. z o.o.