Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na sytuację w branży serwisowej?

W ostatnich latach sytuacja serwisów blacharsko-lakierniczych na rynku polskim nie jest łatwa. Powodem tego są przede wszystkim rosnące wymagania klientów i Towarzystw Ubezpieczeniowych przy jednoczesnym zamrożeniu cen na niezmienianym od dłuższego czasu poziomie, co często oznacza pracę na granicy opłacalności.

Trudności sprawia też rosnąca, nie zawsze w pełni uczciwa konkurencja. Stanowią ją serwisy niskobudżetowe, które przechwytują mniej świadomych klientów chcących zaoszczędzić (z reguły pozornie), co odbywa się często kosztem pomijania właściwej technologii napraw z uszczerbkiem dla bezpieczeństwa i szeroko pojętej jakości.

Dodatkowym, ogromnym problemem dla branży serwisowej okazała się pandemia COVID-19 i idący za nią lockdown, który wstrzymując na jakiś czas rozwój całej gospodarki, odbił się bardzo niekorzystnie na działalności serwisów blacharsko-lakierniczych.

Zaciągnięty dość brutalnie, 13 marca b.r., hamulec spowodował znaczny spadek ilości zleceń. Dla tych, którzy zarządzali swoimi serwisami w sposób prawidłowy i dbali o odpowiednie zakolejkowanie prac i inne aspekty zarządcze, droga hamowania (w tym wypadku im dłuższa, tym lepiej) swój moment kulminacyjny miała na przełomie kwietnia i maja.

W sieci franczyzowej Compet, która wspiera serwisy od strony zarządczej, jednym z nadrzędnych celów jest osiąganie jak największej efektywności serwisu przy wykorzystaniu posiadanych zasobów takich jak obiekt, sprzęt, załoga.

Najważniejszym aspektem w tym zarządzaniu efektywnością jest zapewnienie kolejek napraw i tego, aby te kolejki się nie przerywały (szczegóły niżej). Ta strategia w dużej mierze w tym wypadku zdała egzamin, choć odnotowaliśmy znaczne spadki w najgorszym okresie (sięgające nawet 70%) spowodowane głównie wstrzymaniem zleceń z sektora klientów flotowych.

Wskutek wstrzymania ruchu lotniczego stanęła turystyka, co niekorzystnie odbiło się na wypożyczalniach samochodów. Ilość wynajmów, a co za tym idzie szkód, spadła w niektórych przypadkach aż o 90%. Firmy przeniosły się na pracę zdalną, handlowcy przestali podróżować, auta stanęły pod domami i znacznie spadła ich szkodowość. Sytuacja zaczęła się zmieniać dopiero w czerwcu, ale zanim zdążyła wrócić do stanu ze stycznia i lutego, wirus uderzył ponownie ze zdwojoną siłą.

Dodatkową kwestią problematyczną stała się konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań i procedur bezpieczeństwa związanych z ograniczeniem rozprzestrzeniania się koronawirusa.

Niezbędne stało się zaopatrzenie w środki dezynfekujące oraz środki ochrony osobistej dla pracowników, co generuje dodatkowe, spore koszty.

Jest to jednak obligatoryjne nie tylko ze względów bezpieczeństwa klientów, ale też biznesu- jeden chory pracownik może oznaczać konieczność wstrzymania prac na nawet dwa tygodnie ze względu na obowiązek kwarantanny.

W takich sytuacjach, w których pojawiają się zewnętrzne zagrożenia, wygrywają ci, którzy współpracują. Compet, jako franczyzodawca zrzeszający obecnie 25 serwisów w całej Polsce wspiera swoich partnerów w wielu kwestiach.

Dostarcza im zarówno szeroko pojęte rozwiązania IT, rozwinięty system kontroli jakości, scentralizowany system zakupów, pozyskiwania, jak i obsługi zleceń oraz know-how oparte na najlepszych praktykach.

Nasz zespół wywodzi się z branży motoryzacyjnej, a w naszych strukturach są dwa własne serwisy działające na najwyższych obrotach, dlatego też kierując się doświadczeniem i zrozumieniem, podeszliśmy do trudnych czasów w sposób bardziej elastyczny.

Kierując się kwestiami bezpieczeństwa, już w marcu opracowaliśmy i wdrożyliśmy dla naszych partnerów szczegółową „Instrukcję zachowania środków ostrożności w kontaktach z Klientami oraz odkażania pojazdów w związku z pandemią koronawirusa SARS-COV-2”.

Jej celem jest zapewnienie bezpieczeństwa Klientów oraz pracowników serwisów blacharskich i mechanicznych, oraz zminimalizowanie ryzyka zarażenia związanego z pandemią. Instrukcja ta dotyczy wszystkich kontaktów z Klientami w sytuacjach, w których występuje ryzyko bezpośredniego kontaktu z wirusem SARS – COV – 2, zarówno w biurze obsługi Klienta, jak i podczas realizacji usługi „door to door”, zwłaszcza takich jak: przekazanie pojazdu do naprawy, odbiór pojazdu po naprawie, przekazania pojazdu zastępczego i odbiór pojazdu zastępczego.

Ponieważ instrukcja została dobrze przyjęta i okazała się praktyczna, postanowiliśmy się nią podzielić i zapraszamy do pobrania i wdrożenia u siebie.
 

Wszyscy doskonale wiemy, że dobrze prosperujący serwis blacharsko-lakierniczy pracuje na wskaźnikach finansowych, a utrzymanie rentowności to nie tylko kwestia samej stawki za roboczogodzinę i ilości zleceń, ale także ich jakości oraz, jak w każdym biznesie, wypadkowa przychodów z tychże zleceń i wydatków.

Wdrażane z naszym wsparciem i rekomendacjami rozwiązania, opracowane na podstawie wiedzy naszej i naszych partnerów serwisowych, centralizacja zakupów oraz optymalizacja procesów pozwoliły i pozwalają na przetrwanie najgorszych czasów.

Dzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem, więc w trudnych czasach postanowiliśmy przekazać kilka wskazówek (oprócz opracowanej instrukcji) także tym serwisom, które nie są jeszcze naszymi Partnerami franczyzowymi. Być może niektóre z nich okażą się dla Państwa pomocne. Nasze rekomendacje:
 

1. Dla przetrwania najtrudniejszych czasów ważne jest, by serwis odpowiednio sterował kolejką zleceń i miał zaplanowane prace nawet na 6 tygodni do przodu. Najważniejszymi elementami tej strategii są poniższe punkty: 

• spośród pojazdów jeżdżących ze szkodami, które już są do naszych serwisów zgłoszone, staramy się wyłapać te, w których możliwe jest przygotowanie do naprawy bez ich przyjmowania (oględziny, zamówienie i dostawa części przed przyjęciem auta do serwisu);
• drugą kolejkę stanowią pojazdy już przyjęte do serwisu, z których wybrane są te, które można od razu naprawiać (mamy pełną gotowość do przystąpienia do naprawy);
• trzecia kolejka, to pojazdy przygotowane do lakierowania (to jest możliwe w części naszych serwisów, które pracują wg systemu Lean Management).

2. W celu utrzymania odpowiedniej kolejki konieczna jest dywersyfikacja zleceń i nie ograniczanie się tylko do dużych klientów. Ważne jest, by kanałów było jak najwięcej, warto więc utrzymywać współpracę zarówno bezpośrednią z różnymi klientami flotowymi (firmy, leasingi, CFM-y), sieciami serwisowymi, Towarzystwami Ubezpieczeniowymi (istotne, by w umowach zadbać o kierowalność bezpośrednią i zabezpieczyć się przed podciągnięciem pod zapisy umów zleceń „z zewnątrz”), ale także o odpowiednie działania mające na celu przyciągnięcie klientów indywidualnych (dla przykładu Compet ma uruchomionych aktualnie kilka projektów, dzięki którym w naszych serwisach Partnerskich zwiększy się ich ruch dzięki scentralizowanej obsłudze).

3. Kolejnym kluczem jest praca niedocenianego przez wielu właścicieli biura obsługi. Z naszych obserwacji wynika, że 1/3 pracowników serwisu blacharsko-lakierniczego to właśnie administracja. To od biura zależy w dużej mierze odpowiednie kolejkowanie zleceń i ich dopilnowanie (przyjęcie pojazdu, zdobycie akceptacji, zapewnienie części, często też rozliczenie).
4. Bardzo istotne jest dedykowane oprogramowanie, dzięki któremu te kolejki są układane automatycznie. Nasz system ServiceFlow analizuje ciągle sytuację związaną z napływem zleceń, ich obróbką przed przyjęciem, procesy autoryzacji, logistykę części, ryzyka szkód całkowitych i przyjęcia odpowiedzialności, zarządzenia parkiem aut zastępczych oraz od niedawna przepływ naprawy przez halę napraw.

 

5. Konieczna jest weryfikacja umów z klientami w celu rozwiązania tych nierentownych lub renegocjacji warunków (pandemia nie oznacza konieczności cięcia stawek!).
6. Warto zadbać też o weryfikację umów z dostawcami i ewentualna renegocjacja warunków (w Compet dostępne są rozwiązania pozwalające np. na scentralizowane zakupy części w niższych cenach).
7. Istotna jest także weryfikacja parku pojazdów zastępczych- odpowiednie zarządzanie nimi pozwala często na ograniczenie ich ilości. Dodatkowo warto zweryfikować umowy leasingowe i wynajmu, jeśli takie są. Dla partnerów franczyzowych Compet przygotowaliśmy w kwietniu zestawienie takich rozwiązań, gdzie wskazaliśmy leasingodawców podchodzących do sprawy finansowania w sposób elastyczny, pozwalających na czasowe, realnie bez kosztowe zawieszenie rat leasingowych oraz takich, u których pojawiły się kruczki prawne i propozycje, które w perspektywie długoterminowej okazywały się bardzo niekorzystne. Mamy też funkcjonujący program samochodów zastępczych dla naszych partnerów franczyzowych.

 

8. Kluczowa jest dbałość o bezpieczeństwo pracowników- w tym celu istotne jest przestrzeganie procedur, a w większych serwisach warto rozważyć wprowadzenie systemu pracy zmianowej, który przy odpowiednim podziale załogi pozwoli na takie jej ułożenie, by w razie zachorowania jednego z pracowników wyłączeniu z działań musiała ulec tylko ich część (np. podział na dwie ekipy, które się mijają).
9. Na koniec, choć niemniej ważnym elementem jest bezwzględną dbałość o bezpieczeństwo i jakość obsługi klientów (i tu znów odsyłam do Instrukcji Compet), ponieważ ci, którzy czują się odpowiednio zaopiekowani, wrócą i przyprowadzą kolejnych, a ci, którzy będą niezadowoleni, zrobią serwisowi odpowiednią antyreklamę.

Część z powyższych wskazówek może się okazać oczywista, jednak zachęcam do ich głębszego przeanalizowania.

Sytuacje zagrożenia pandemicznego i biznesowego prowadzą często do niepotrzebnej paniki i podejmowania pochopnych decyzji, a w czasach, w których wszyscy znaleźliśmy się obecnie, praktyczne podejście i logika mogą nam pomóc.

Sprawdza się tu powiedzenie, w oczekiwaniu na lepsze czasy - „tylko spokój nas może uratować”. W razie pytań - zapraszam do kontaktu z naszym zespołem.

Autor: Małgorzata Mulak