Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na sytuację w branży serwisowej?
W ostatnich latach sytuacja serwisów blacharsko-lakierniczych na rynku polskim nie jest łatwa. Powodem tego są przede wszystkim rosnące wymagania klientów i Towarzystw Ubezpieczeniowych przy jednoczesnym zamrożeniu cen na niezmienianym od dłuższego czasu poziomie, co często oznacza pracę na granicy opłacalności.
Trudności sprawia też rosnąca, nie zawsze w pełni uczciwa konkurencja. Stanowią ją serwisy niskobudżetowe, które przechwytują mniej świadomych klientów chcących zaoszczędzić (z reguły pozornie), co odbywa się często kosztem pomijania właściwej technologii napraw z uszczerbkiem dla bezpieczeństwa i szeroko pojętej jakości.
Dodatkowym, ogromnym problemem dla branży serwisowej okazała się pandemia COVID-19 i idący za nią lockdown, który wstrzymując na jakiś czas rozwój całej gospodarki, odbił się bardzo niekorzystnie na działalności serwisów blacharsko-lakierniczych.
Zaciągnięty dość brutalnie, 13 marca b.r., hamulec spowodował znaczny spadek ilości zleceń. Dla tych, którzy zarządzali swoimi serwisami w sposób prawidłowy i dbali o odpowiednie zakolejkowanie prac i inne aspekty zarządcze, droga hamowania (w tym wypadku im dłuższa, tym lepiej) swój moment kulminacyjny miała na przełomie kwietnia i maja.
W sieci franczyzowej Compet, która wspiera serwisy od strony zarządczej, jednym z nadrzędnych celów jest osiąganie jak największej efektywności serwisu przy wykorzystaniu posiadanych zasobów takich jak obiekt, sprzęt, załoga.
Najważniejszym aspektem w tym zarządzaniu efektywnością jest zapewnienie kolejek napraw i tego, aby te kolejki się nie przerywały (szczegóły niżej). Ta strategia w dużej mierze w tym wypadku zdała egzamin, choć odnotowaliśmy znaczne spadki w najgorszym okresie (sięgające nawet 70%) spowodowane głównie wstrzymaniem zleceń z sektora klientów flotowych.
Wskutek wstrzymania ruchu lotniczego stanęła turystyka, co niekorzystnie odbiło się na wypożyczalniach samochodów. Ilość wynajmów, a co za tym idzie szkód, spadła w niektórych przypadkach aż o 90%. Firmy przeniosły się na pracę zdalną, handlowcy przestali podróżować, auta stanęły pod domami i znacznie spadła ich szkodowość. Sytuacja zaczęła się zmieniać dopiero w czerwcu, ale zanim zdążyła wrócić do stanu ze stycznia i lutego, wirus uderzył ponownie ze zdwojoną siłą.
Dodatkową kwestią problematyczną stała się konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań i procedur bezpieczeństwa związanych z ograniczeniem rozprzestrzeniania się koronawirusa.
Niezbędne stało się zaopatrzenie w środki dezynfekujące oraz środki ochrony osobistej dla pracowników, co generuje dodatkowe, spore koszty.
Jest to jednak obligatoryjne nie tylko ze względów bezpieczeństwa klientów, ale też biznesu- jeden chory pracownik może oznaczać konieczność wstrzymania prac na nawet dwa tygodnie ze względu na obowiązek kwarantanny.
W takich sytuacjach, w których pojawiają się zewnętrzne zagrożenia, wygrywają ci, którzy współpracują. Compet, jako franczyzodawca zrzeszający obecnie 25 serwisów w całej Polsce wspiera swoich partnerów w wielu kwestiach.
Dostarcza im zarówno szeroko pojęte rozwiązania IT, rozwinięty system kontroli jakości, scentralizowany system zakupów, pozyskiwania, jak i obsługi zleceń oraz know-how oparte na najlepszych praktykach.
Nasz zespół wywodzi się z branży motoryzacyjnej, a w naszych strukturach są dwa własne serwisy działające na najwyższych obrotach, dlatego też kierując się doświadczeniem i zrozumieniem, podeszliśmy do trudnych czasów w sposób bardziej elastyczny.
Kierując się kwestiami bezpieczeństwa, już w marcu opracowaliśmy i wdrożyliśmy dla naszych partnerów szczegółową „Instrukcję zachowania środków ostrożności w kontaktach z Klientami oraz odkażania pojazdów w związku z pandemią koronawirusa SARS-COV-2”.
Jej celem jest zapewnienie bezpieczeństwa Klientów oraz pracowników serwisów blacharskich i mechanicznych, oraz zminimalizowanie ryzyka zarażenia związanego z pandemią. Instrukcja ta dotyczy wszystkich kontaktów z Klientami w sytuacjach, w których występuje ryzyko bezpośredniego kontaktu z wirusem SARS – COV – 2, zarówno w biurze obsługi Klienta, jak i podczas realizacji usługi „door to door”, zwłaszcza takich jak: przekazanie pojazdu do naprawy, odbiór pojazdu po naprawie, przekazania pojazdu zastępczego i odbiór pojazdu zastępczego.
Ponieważ instrukcja została dobrze przyjęta i okazała się praktyczna, postanowiliśmy się nią podzielić i zapraszamy do pobrania i wdrożenia u siebie.
Wszyscy doskonale wiemy, że dobrze prosperujący serwis blacharsko-lakierniczy pracuje na wskaźnikach finansowych, a utrzymanie rentowności to nie tylko kwestia samej stawki za roboczogodzinę i ilości zleceń, ale także ich jakości oraz, jak w każdym biznesie, wypadkowa przychodów z tychże zleceń i wydatków.
Wdrażane z naszym wsparciem i rekomendacjami rozwiązania, opracowane na podstawie wiedzy naszej i naszych partnerów serwisowych, centralizacja zakupów oraz optymalizacja procesów pozwoliły i pozwalają na przetrwanie najgorszych czasów.
Dzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem, więc w trudnych czasach postanowiliśmy przekazać kilka wskazówek (oprócz opracowanej instrukcji) także tym serwisom, które nie są jeszcze naszymi Partnerami franczyzowymi. Być może niektóre z nich okażą się dla Państwa pomocne. Nasze rekomendacje:
- Dla przetrwania najtrudniejszych czasów ważne jest, by serwis odpowiednio sterował kolejką zleceń i miał zaplanowane prace nawet na 6 tygodni do przodu. Najważniejszymi elementami tej strategii są poniższe punkty:
- spośród pojazdów jeżdżących ze szkodami, które już są do naszych serwisów zgłoszone, staramy się wyłapać te, w których możliwe jest przygotowanie do naprawy bez ich przyjmowania (oględziny, zamówienie i dostawa części przed przyjęciem auta do serwisu);
- drugą kolejkę stanowią pojazdy już przyjęte do serwisu, z których wybrane są te, które można od razu naprawiać (mamy pełną gotowość do przystąpienia do naprawy);
- trzecia kolejka, to pojazdy przygotowane do lakierowania (to jest możliwe w części naszych serwisów, które pracują wg systemu Lean Management).
- W celu utrzymania odpowiedniej kolejki konieczna jest dywersyfikacja zleceń i nie ograniczanie się tylko do dużych klientów. Ważne jest, by kanałów było jak najwięcej, warto więc utrzymywać współpracę zarówno bezpośrednią z różnymi klientami flotowymi (firmy, leasingi, CFM-y), sieciami serwisowymi, Towarzystwami Ubezpieczeniowymi (istotne, by w umowach zadbać o kierowalność bezpośrednią i zabezpieczyć się przed podciągnięciem pod zapisy umów zleceń „z zewnątrz”), ale także o odpowiednie działania mające na celu przyciągnięcie klientów indywidualnych (dla przykładu Compet ma uruchomionych aktualnie kilka projektów, dzięki którym w naszych serwisach Partnerskich zwiększy się ich ruch dzięki scentralizowanej obsłudze).
- Kolejnym kluczem jest praca niedocenianego przez wielu właścicieli biura obsługi. Z naszych obserwacji wynika, że 1/3 pracowników serwisu blacharsko-lakierniczego to właśnie administracja. To od biura zależy w dużej mierze odpowiednie kolejkowanie zleceń i ich dopilnowanie (przyjęcie pojazdu, zdobycie akceptacji, zapewnienie części, często też rozliczenie).
- Bardzo istotne jest dedykowane oprogramowanie, dzięki któremu te kolejki są układane automatycznie. Nasz system ServiceFlow analizuje ciągle sytuację związaną z napływem zleceń, ich obróbką przed przyjęciem, procesy autoryzacji, logistykę części, ryzyka szkód całkowitych i przyjęcia odpowiedzialności, zarządzenia parkiem aut zastępczych oraz od niedawna przepływ naprawy przez halę napraw.
- Konieczna jest weryfikacja umów z klientami w celu rozwiązania tych nierentownych lub renegocjacji warunków (pandemia nie oznacza konieczności cięcia stawek!).
- Warto zadbać też o weryfikację umów z dostawcami i ewentualna renegocjacja warunków (w Compet dostępne są rozwiązania pozwalające np. na scentralizowane zakupy części w niższych cenach).
- Istotna jest także weryfikacja parku pojazdów zastępczych- odpowiednie zarządzanie nimi pozwala często na ograniczenie ich ilości. Dodatkowo warto zweryfikować umowy leasingowe i wynajmu, jeśli takie są. Dla partnerów franczyzowych Compet przygotowaliśmy w kwietniu zestawienie takich rozwiązań, gdzie wskazaliśmy leasingodawców podchodzących do sprawy finansowania w sposób elastyczny, pozwalających na czasowe, realnie bez kosztowe zawieszenie rat leasingowych oraz takich, u których pojawiły się kruczki prawne i propozycje, które w perspektywie długoterminowej okazywały się bardzo niekorzystne. Mamy też funkcjonujący program samochodów zastępczych dla naszych partnerów franczyzowych.
- Kluczowa jest dbałość o bezpieczeństwo pracowników- w tym celu istotne jest przestrzeganie procedur, a w większych serwisach warto rozważyć wprowadzenie systemu pracy zmianowej, który przy odpowiednim podziale załogi pozwoli na takie jej ułożenie, by w razie zachorowania jednego z pracowników wyłączeniu z działań musiała ulec tylko ich część (np. podział na dwie ekipy, które się mijają).
- Na koniec, choć niemniej ważnym elementem jest bezwzględną dbałość o bezpieczeństwo i jakość obsługi klientów (i tu znów odsyłam do Instrukcji Compet), ponieważ ci, którzy czują się odpowiednio zaopiekowani, wrócą i przyprowadzą kolejnych, a ci, którzy będą niezadowoleni, zrobią serwisowi odpowiednią antyreklamę.
Część z powyższych wskazówek może się okazać oczywista, jednak zachęcam do ich głębszego przeanalizowania.
Sytuacje zagrożenia pandemicznego i biznesowego prowadzą często do niepotrzebnej paniki i podejmowania pochopnych decyzji, a w czasach, w których wszyscy znaleźliśmy się obecnie, praktyczne podejście i logika mogą nam pomóc.
Sprawdza się tu powiedzenie, w oczekiwaniu na lepsze czasy - „tylko spokój nas może uratować”. W razie pytań - zapraszam do kontaktu z naszym zespołem.
Autor: Małgorzata Mulak
Sprawdź usługi sieci naprawczej Compet:
Zajmiemy się kompleksowo obsługą Twojego zgłoszenia i naprawimy uszkodzony pojazd. Nasza pomoc jest bezpłatna!
Wystarczy jeden telefon i Twoją sprawą zajmą się profesjonaliści. Jesteśmy dla Ciebie dostępni 24/7!