Co oznacza CERTYFIKOWANY?

Aktualnie prawie każdy może otworzyć w Polsce serwis blacharsko-lakierniczy, o ile dysponuje minimum wiedzy i ma odpowiedni kapitał. O tym, jak rozróżnić te dobre serwisy od tych pozostawiających wiele do życzenia, pisałam już wcześniej. Warto jednak skupić się bardziej szczegółowo nad jednym z aspektów mających istotny wpływ przy dokonywaniu wyboru, tj. nad posiadanymi niezależnymi certyfikatami. Im bardziej zagłębiam się w ten temat, tym bardziej zdaję sobie sprawę, że większość klientów warsztatów docenia fakt ich posiadania, ale mało kto wie, jakie wartości stoją za poszczególnymi „tabliczkami”. 

Rynek jest mocno nieuporządkowany, a ASO blacharsko-lakierniczy, w odróżnieniu od ASO mechanicznego,
nie zawsze znaczy to samo, ponieważ w wielu markach dilerzy często korzystają z usług podwykonawców.

Czym jest certyfikacja?

Po dłuższym czasie prowadzenia działalności biznesowej często zadajemy sobie pytanie, jak dodatkowo podkreślić w świadomości obecnych i przyszłych klientów wypracowaną już markę i osiągniętą jakość. W tym celu najczęściej poddajemy się certyfikacji, czyli uzyskujemy niezależne potwierdzenie wysokiej jakości naszych produktów czy świadczonych usług. O ile w przypadku produkcji warunki są dość sprecyzowane, gdyż szereg restrykcyjnych norm prawnych i technicznych określa standard, jaki powinny osiągnąć nasze produkty, o tyle w przypadku różnego rodzaju usług sytuacja nie jest już taka jednoznaczna. Na rynku polskim, jak na wielu innych, w odniesieniu do działalności serwisów blacharsko-lakierniczych obowiązuje kilka różnych rodzajów certyfikacji i autoryzacji. Mamy bowiem Autoryzowane Stacje Obsługi (ASO) oraz serwisy niezależne, które często w niczym nie odbiegają jakością. Proces nadawania autoryzacji konkretnego importera serwisom blacharsko-lakierniczym często znacznie się różni w zależności od marki. Importerzy przyznają wprost, że tę działkę traktują po macoszemu. Rynek jest mocno nieuporządkowany, a ASO blacharsko- lakierniczy, w odróżnieniu od ASO mechanicznego, nie zawsze znaczy to samo, ponieważ w wielu markach dilerzy często korzystają z usług podwykonawców, których jakość usług jest kontrolowana bardzo pobieżnie. Można tu wskazać chlubne wyjątki (Ford i grupa VW), gdzie cały proces jest na wyższym poziomie, ale obowiązujące w tych serwisach normy są opracowane pod kątem obsługi tylko jednej, konkretnej marki. Mało kto jest też wtajemniczany w szczegóły dotyczące procesu nadawania serwisowi autoryzacji do wykonywania napraw samochodów danej marki. O nadawanie własnych certyfikatów pokusili się także niektórzy ubezpieczyciele, ale ci także skupili się głównie na procesach związanych z merytoryczną obsługą w zakresie likwidacji szkód, ukierunkowaną na własne potrzeby. W tym materiale skupię się przede wszystkim na najczęściej spotykanych certyfikatach nadawanych przez niezależne instytucje, które mogą otrzymać zarówno ASO, jak i warsztaty niezależne, tj. na certyfikatach ISO, DEKRA i TÜV Rheinland. W odróżnieniu od nadawanych przez poszczególnych importerów autoryzacji, w każdym z tych przypadków obowiązują normy ogólne dla wszystkich.

ARTUR ROMAN
business development manager, DEKRA Polska Sp. z o.o.

Dzięki międzynarodowemu certyfikatowi DEKRA Znak Jakości dla warsztatów blacharsko-lakierniczych widzimy szansę na stworzenie w Polsce nowej alternatywy, gwarantującej klientom wykonywanie napraw w jakości i technologii zgodnej z wymaganiami producentów pojazdów. Do tej pory na rynku polskim istniała nieduża alternatywa dla serwisów posiadających autoryzację producentów pojazdów, a w wielu przypadkach taka autoryzacja nie była poparta regularnymi obiektywnymi weryfikacjami. Teraz jesteśmy w stanie potwierdzić funkcjonowanie warsztatów, które są w stanie realizować naprawy na porównywalnym poziomie dla wszystkich marek pojazdów. Dzięki obowiązkowi poddawania się cyklicznym audytom dla utrzymania DEKRA Znaku Jakości poziom obsługi określony certyfikatem jest zapewniony nieprzerwanie. Certyfikat DEKRA Znak Jakości otwiera nowe perspektywy dla firm flotowych, a także ubezpieczeniowych. Firmy posiadające wielomarkowe floty pojazdów, mające możliwość ich naprawy w jednym, certyfikowanym przez DEKRA warsztacie, otrzymują rozwiązanie zapewniające optymalne zarządzanie swoim parkiem i korzystnie wpływające na utrzymanie wysokiej wartości pojazdów powypadkowych. To, przede wszystkim, gwarancja bezpieczeństwa. Jestem przekonany, że w najbliższym czasie certyfikaty DEKRA Znak Jakości staną się znaczącym wyróżnikiem warsztatów blacharsko-lakierniczych w Polsce, podobnie jak ma to miejsce od wielu lat na rynku niemieckim.

ISO 9001

Zacznijmy od ISO, które jest najbardziej rozpoznawalne i najczęściej spotykane. Norm ISO jest bardzo wiele różnych rodzajów, np. ISO 14001 odnosi się do ochrony środowiska, a ISO 27001 do bezpieczeństwa informacji. W obszarze naszego zainteresowania jest ISO 9001, czyli ogólnie rzecz ujmując, międzynarodowa norma zarządzania jakością. Norma ta odnosi się jednak do właściwie każdego rodzaju działalności, niezależnie od tego, czy firma to osiedlowy sklepik, duża instytucja finansowa, produkcyjna, czy też serwis blacharsko-lakierniczy. Obowiązuje ona na całym świecie w niemalże jednolitej formie i skupia się na bardzo ogólnie ujętych wymogach jakościowych, ukierunkowanych, w skrócie mówiąc, na ostateczne zadowolenie klienta. Normy ISO 9001 to 9 obszernych rozdziałów określających, jak powinno działać przedsiębiorstwo (każde!), narzucających konieczność m.in.: stworzenia odpowiedniej dokumentacji (księgi jakości, wzorów dokumentów, procedur, struktur, instrukcji), funkcjonowania księgowości, działania kadr i zarządzania zasobami ludzkimi itp. W odniesieniu do serwisów blacharsko-lakierniczych z naszego punktu widzenia najważniejsze są normy sprzętowe, prawne i zarządzanie procesem. Te pierwsze skupiają się jednak tylko na tym, czy sprzęty użytkowane na hali naprawczej są legalne i czy spełniają określone normy oraz czy posiadają wymagane homologacje, natomiast nie sprawdzają ich walorów użytkowych dla konkretnego biznesu. Brak tu określonych wymagań co do tego, czy i jaki sprzęt powinien posiadać serwis, aby móc wykonywać wszystkie naprawy zgodnie z technologią. Wymogi prawne odnoszą się do aspektu do kwestii legalności działalności całego obiektu i przedsiębiorstwa oraz do kwestii przestrzegania przepisów BHP. Normy odnoszące się do procesów skupiają się przede wszystkim na tym, czy proces kontroli jakości na hali jest odpowiednio ułożony oraz w jaki sposób odbywa się zarządzanie niezgodnością i reklamacją. Rzecz w tym, że normy ISO 9001 są bardzo ogólne i w żaden sposób nie odnoszą się wprost do żadnej konkretnej działalności, a więc także do kwestii prowadzenia serwisu blacharsko-lakierniczego. Audytorzy ISO bardziej skupiają się na tym, czy dane aspekty zostały spełnione, a nie na ich ostatecznym kształcie, ponieważ z reguły nie są wyspecjalizowani w żadnej konkretnej dziedzinie. Serwis blacharsko-lakierniczy certyfikowany w tym zakresie nie dostaje też żadnych konkretnych wytycznych odnoszących się do jego specyficznej działalności i wszelkie procesy i dokumentacje opracowuje we własnym zakresie. W tym przypadku może być problematyczne to, że audytor nie zawsze jest w stanie poprawnie zweryfikować ich poprawność, ale raczej skupia się na ustaleniu, czy w ogóle istnieją. Certyfikacja w zakresie ISO odbywa się raz na 3 lata, a raz do roku odbywają się audyty kontrolne wykonywane przez audytora wewnętrznego. Dokument potwierdzający spełnianie norm ISO możne wydać każda jednostka certyfikowana, a w Polsce jest ich bardzo wiele, przy czym żadna nie jest ściśle wyspecjalizowana w obszarze współpracy z serwisami blacharsko-lakierniczymi.

DAMIAN GIESKO
specjalista ds. usług motoryzacyjnych, audytor międzynarodowego Programu Certyfikacji Warsztatów Blacharsko-Lakierniczych

TÜV Rheinland, wychodząc naprzeciw zmianom na dynamicznie rozwijającym się rynku napraw powypadkowych, stworzył Program Certyfikacji Serwisów Blacharsko-Lakierniczych. Zmiany technologii naprawy wymagające ciągłych nakładów finansowych związanych z zakupem sprzętu i szkoleniem załogi oraz rosnące wymagania klientów indywidualnych i flotowych dotyczące jakości napraw i obsługi to jedne z głównych czynników, które spowodowały konieczność ciągłego doskonalenia. Jednodniowe audyty zgodne z Programem Certyfikacji Serwisów Blacharsko- -Lakierniczych, które oferujemy, poruszają obszary, dzięki którym klient zyskuje czas, pieniądze oraz jakość poprzez prawidłowe ich działanie lub ciągłe doskonalenie. Serwisy są sprawdzane w pięciu obszarach w bardzo szerokim zakresie. Poprawne działanie tych obszarów jest w namacalny sposób odczuwalne przez klienta oraz przez serwis. Wzrost zadowolenia i lojalności klienta w odniesieniu do warsztatu poprzez poprawę jego wizerunku, profesjonalne przyjęcie pojazdu oraz naprawę wykonaną zgodnie z technologią to podstawa prężnego działania na rynku. Obniżenie kosztów, wzrost przychodów, poprawa obiegu pojazdów i dokumentów lub zmniejszenie strat czasu oraz materiałów, a także zminimalizowanie liczby poprawek to z kolei nieocenione wartości dodane dla serwisów. Dodatkowym atutem serwisów posiadających certyfikat jest możliwość oddelegowania pracowników na wybrane szkolenia, które oferujemy:

• szkolenie dla blacharzy (szkolenie praktyczno-teoretyczne z zakresu poznania nowych rozwiązań konstrukcji nadwozi i zapoznania się z technikami naprawy dostosowanymi do nowoczesnych materiałów konstrukcyjnych),
• szkolenie dla rzeczoznawców (w serwisach, które posiadają samolikwidację, profesjonalnie przeszkolony pracownik posiadający nasz certyfikat stanowi duże usprawnienie w procesie przyjęcia pojazdu).

Certyfikat TÜV Rheinland

TÜV Rheinland Polska także działa na rynku polskim od kilku lat i wywodzi się z rynku niemieckiego. Jest jednostką certyfikacyjną i badawczą międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland Group. Zajmuje się certyfikacją różnych działalności, a w zakresie kontroli serwisów blacharsko-lakierniczych posiada wyodrębnioną jednostkę, która skupia się tylko i wyłącznie na działalności tychże warsztatów. W zakresie audytowanym przez TÜV znajdują się:

• Wygląd zewnętrzny warsztatu, czyli jego estetyka, przystępność dla klienta, dbałość o pojazdy będące w trakcie naprawy lub oczekujące na nią itd.
• Przyjęcie pojazdu oraz sprzedaż usług, czyli jak szybko i sprawnie przyjąć pojazd, tworząc poczucie pewnej jakości i profesjonalizmu, jak maksymalnie skrócić cenny czas oczekiwania klienta, który pozostawia pojazd w naprawie, jak zwiększyć komfort oczekiwania itd.
• Warsztat blacharski i lakierniczy, czyli jakich narzędzi i materiałów używać, jak właściwie korzystać z technologii producentów, jak organizować stanowiska, przepływ pojazdów i obieg dokumentów, aby zminimalizować ilość niepotrzebnej energii wkładanej w proces naprawy, jednocześnie minimalizując liczbę pomyłek i braków, a także na co zwracać uwagę, aby uniknąć niepotrzebnych reklamacji i niezadowolenia klienta.
• Jakość naprawianych pojazdów, czyli jeden z kluczowych obszarów audytu, a co za tym idzie – jak unikać typowych błędów i na co zwrócić uwagę, jak sprawdzić samochód przed wydaniem, aby uzyskać 100% zadowolenia klienta, a także jak pokazać klientowi troskę o jego samochód i bezpieczeństwo.
• Zarządzanie warsztatem, personelem oraz szkolenia załogi, czyli jak efektywnie i skutecznie podnosić kompetencje załogi, aby skrócić czas naprawy, jakie dokumenty należy posiadać, w jaki sposób zarządzać obiegiem dokumentów, aby był on prosty i czytelny dla doradców oraz blacharzy i lakierników oraz jak mierzyć własną jakość i – przede wszystkim – wydajność.

Cały arkusz certyfikacyjny jest bardzo szczegółowy i składa się z aż 625 punktów podlegających weryfikacji ujętych na prawie 180 stronach bogato okraszonych dokumentacją zdjęciową. Na liście pytań znajdują się punkty kwalifikacyjne i żaden z nich nie może zostać pominięty. Co bardzo istotne, organizacja ta przykłada ogromną wagę do wiarygodności i obiektywności, wchodząc w skład Komitetu Chroniącego Bezstronność (są tu zarówno jednostki certyfikujące, jak i podlegające certyfikacji, klienci, jak i niezależne organizacje pozarządowe). Obecnie certyfikat uzyskały 22 serwisy w Polsce, a o faktycznej bezstronności w zakresie jego nadawania może świadczyć fakt, że aż 15 innym w ciągu ostatniego roku odmówiono jego wydania w związku z niespełnianiem wymagań.

Certyfikat DEKRA Znak Jakości

DEKRA Polska jest istniejącym w Polsce od 1992 r. oddziałem niemieckiej firmy  DEKRA. To firma dobrze już rozpoznawalna, kojarzona głównie z dwoma obszarami swojej działalności, tj. rzeczoznawstwem samochodowym oraz szkoleniami specjalistycznymi. Oprócz jeszcze kilku innych odnóg, DEKRA współpracuje od lat z wieloma sieciami autoryzowanymi różnych marek, przeprowadzając na zalecenie importerów specjalistyczne audyty, a na podstawie wyników serwisy otrzymują certyfikację danej marki. Audyty te są przeprowadzane zgodnie z zaleceniami zleceniodawców. Idąc w ślad za trendami przychodzącymi z Zachodu i korzystając ze swoich doświadczeń, w bieżącym roku DEKRA otrzymała też możliwość nadawania swojego certyfikatu o randze międzynarodowej, który mogą otrzymać zarówno serwisy posiadające autoryzację którejś z marek, jak i te niezależne. To jeden z dwóch najlepiej przystających obecnie na rynku polskim certyfikatów, który jest ukierunkowany ściśle na działalność warsztatów i zagłębia się mocno w sferę techniczną. Aby serwis mógł otrzymać certyfikat DEKRA Znak Jakości, sprawdzane są różne obszary w zakresie:

• spełniania wymogów prawnych,
• stosowania przepisów i zasad BHP,
• współpracy z podwykonawcami,
• systemów informatycznych,
• rozwiązań logistycznych,
• szkoleń,
• wyposażenia blacharskiego, lakierniczego, mechanicznego i diagnostycznego,
• stosowania technologii – w tym kontrola próbek prac blacharskich i lakierniczych,
• stosowania materiałów i produktów,
• strefy obsługi klienta oraz parkingów,
• strefy przyjęcia oraz wydania pojazdu,
• systemów przechowywania części, produktów oraz elementów ochrony osobistej.

Kontrolowanych jest ok. 70 zagadnieńzwiązanych ze sprawdzeniem każdego z elementów.Jedynie zaliczenie wszystkichpunktów umożliwia uzyskanie certyfikatu,czyli potwierdzenia spełniania międzynarodowegostandardu DEKRA Znak Jakości.Jeśli po audycie okazuje się, że w pewnychobszarach są braki, serwis ma 6 tygodnina ich uzupełnienie. Certyfikat jest ważnyprzez 1 rok. Na dzisiaj posiada go w Polsce5 serwisów blacharsko-lakierniczych, ale ichliczba będzie sukcesywnie wzrastać.

WOJCIECH STACHNOWICZ
dyrektor ds. jakości COMPET Polska Sp. z o.o., Sp. k., pełnomocnik zarządu i audytor ISO, audytor państwowy RP

Usługi napraw blacharsko-lakierniczych z jednej strony możemy uznać za proces produkcyjny, od którego wymaga się ścisłego zachowania standardów technicznych i technologicznych, z drugiej natomiast są dość skomplikowaną usługą rozliczenia szkody i obsługi klienta we współpracy z innymi, niezależnymi już od serwisu instytucjami, jak towarzystwa ubezpieczeniowe, leasingi, banki czy firmy flotowe. W takiej konstelacji certyfikacja serwisu blacharsko- -lakierniczego powinna uwzględniać wszystkie aspekty i perspektywy wykonywanej pracy. Myśląc o uzyskaniu niezależnego certyfikatu jakości, serwisy najczęściej koncentrują się na najbardziej znanych i uznanych normach międzynarodowych, jak np.: ISO 9001, zawierających uporządkowane wytyczne w zakresie wprowadzenia w firmie systemu zarządzania jakością. Oczywiście jest to dobra droga, szczególnie na początek przygody z jakością, gdyż wiele standardów tam zwartych jest bardzo użytecznych i stanowi bazę wielu innych, bardziej skomplikowanych norm i systemów. Specyfika branży blacharsko-lakierniczej jest jednak na tyle skomplikowana, że ogólność i elastyczność wielu zapisanych wytycznych może stwarzać spore problemy w ich interpretacji i odwzorowaniu w realnych warunkach pracy. Ponadto wytyczne te nie obejmują wszystkich aspektów i obszarów działania serwisu. Chcąc uzyskać certyfikat precyzyjniej podkreślający jakość pracy warsztatu, należy poważnie zastanowić nad certyfikacją branżową. Na rynku polskim niestety nie ma dużego wyboru w tym zakresie i w praktyce jest to dosłownie kilka firm, które podjęły się tego niełatwego zadania. Bez względu na wybór firmy konieczna jest tutaj jednak dokładna i szczegółowa analiza całego zakresu przyszłej certyfikacji, tak aby mieć pewność, że przygotowujemy nasz serwis we właściwym kierunku. Nie bez znaczenia, szczególnie dla klienta, jest także marka firmy certyfikującej, która w drodze niezależnego audytu potwierdzi nam spełnienie tych wymagań. Sieć franczyzowa Compet, w której mam przyjemność odpowiadać za jakość, wybrała do współpracy firmę TÜV Rheinland, która naszym zdaniem najbardziej kompleksowo i precyzyjnie podeszła do wymagań tej branży, szczególnie w aspekcie technicznym i technologicznym. Compet, chcąc być siecią zrzeszająca najlepsze jakościowo serwisy w naszym kraju, poszedł jednak dalej. Mając świadomość wielowątkowości usług, które świadczą nasze serwisy, stworzyliśmy bardzo praktyczny system zarządzania jakością dedykowany właśnie tej branży. Oprócz obligatoryjnej i niezależnej certyfikacji TÜV Rheinland obejmujemy własnymi badaniami i audytami wszystkie perspektywy pracy w serwisie. Audyty wewnętrzne, różnego rodzaju regularne badania jakościowe oraz bieżąca i niezależna kontrola jakości wykonywanych napraw dodatkowo usprawniają i optymalizują pracę serwisu oraz pomagają spełnić wymagania klienta zarówno indywidualnego, jak i flotowego. Wypadkowa tych wszystkich danych pozwala nam uzyskać możliwe najpełniejszy obraz pracy warsztatu, co daje możliwość skutecznego doskonalenia.

Co wybrać?

W tym wypadku myślę, że odpowiedź nasuwa się sama. Fakt posiadania przez serwis blacharsko-lakierniczy certyfikatu – najlepiej niezależnej firmy – zawsze dowodzi tego, że serwis przykłada dużą wagę do jakości, skoro postanowił ją udowodnić i udokumentować. Jeśli jest to certyfikat stricte ukierunkowany na działalność, jaką są naprawy samochodów po szkodach, mamy dodatkowo pewność, że serwis spełnił wyśrubowane wymagania pod kątem zarówno norm obsługowych, jak i jakościowych w zakresie naprawy naszych samochodów, a ponadto posiada zarówno wykwalifikowany personel, jak i odpowiedni sprzęt. Co za tym idzie – wykonuje wszystkie naprawy zgodnie z normami technologicznymi i bezpieczeństwa. W związku z tym, że certyfikaty wymagają odpowiedniego odnawiania, a zakresy audytowe wraz z rozwojem technologii ewoluują, standardy te muszą być utrzymywane na ciągle rosnącym, wysokim poziomie. Jeśli macie więc do wyboru serwis nieposiadający żadnych certyfikatów i taki, który je ma, zdrowy rozsądek zapewne podpowie Wam właściwie.