Centralny system zarządzania jakością Compet Quality obejmuje wszystkie obszary działalności serwisu.
Serwisy Compet są poddawane systematycznej inspekcji i weryfikacji działalności prowadzonej w ramach sieci Compet, co pozwala nam kontrolować jakość pracy w serwisach franczyzowych i dbać o zadowolenie klientów.
Mając świadomość wielowątkowości usług, świadczonych w serwisach blacharsko-lakierniczych, stworzyliśmy bardzo praktyczny system zarządzania jakością, dedykowany właśnie tej branży.
Obejmujemy własnymi badaniami i audytami wszystkie perspektywy pracy w serwisie.
Obiektywna i jednolita ocena jakości pracy.
Audyt zewnętrzny:
- wymagamy od serwisu uzyskania liczącego się na rynku i ważnego w branży certyfikatu przyznanego przez niezależną firmę certyfikującą;
- potwierdzenia zgodności technologicznej napraw;
- potwierdzenia odpowiedniego wyposażenia serwisu;
- spełnienia wymogów prawnych no. Urząd Dozoru Technicznego, normy środowiskowe;
- potwierdzenia kompetencji i umiejętności pracowników hali.
Audyt wewnętrzny zarządczy:
- polega na analizie i optymalizacji procesów zarządczych w serwisie np.: danych finansowych i przerobowych;
- ocenie jakości pracy i kwalifikacji pracowników BOK oraz określenie potrzeb w tym zakresie;
- ocenie i doskonaleniu standardów obsługi klienta;
- ocenie jakości dokumentacji operacyjnej w serwisie;
- ocenie i doskonaleniu przyjętych rozwiązań informatycznych;
- ocenie infrastruktury i wizerunku serwisu;
- analizie reklamacji i wprowadzaniu działań zapobiegawczych.
Audyt wewnętrzny technologiczny:
- ocena technologiczności wykonanych napraw;
- ocena jakości wykorzystywanego sprzętu i materiałów oraz potrzeb w tym zakresie;
- ocena kwalifikacji pracowników na hali oraz określenie potrzeb w tym zakresie;
- określenie działań mających na celu poprawę jakości wykonywanych napraw;
- określenie działań mających na celu zwiększenie oszczędności w zakresie wykorzystywanych zasobów, narzędzi i materiałów np.: lakiery, materiały okołolakiernicze.
Badania jakościowe
Tajemniczy Klient i badania opinii Klienta po usłudze
-
Oceniamy i doskonalimy telefoniczną oraz mailową obsługę Klienta (indywidualnego oraz flotowego);
-
Oceniamy i doskonalimy bezpośrednią obsługę klienta w biurze serwisu;
-
Dbamy o właściwe prowadzenie spraw szkodowych, odpowiednią pomoc w uzupełnianiu i kompletacji dokumentacji szkodowej;
-
Zbieramy i kategoryzujemy uwagi klienta dotyczące jego wizyty w celu określenia działań naprawczych;
-
Określamy wskaźnik rekomendacji i zadowolenia Klienta z danego serwisu oraz jego korelacji z innymi wskaźnikami biznesowymi.
Kontrola jakości napraw.
Compet ma rozbudowany system kontroli jakości, zarówno wewnętrznej, prowadzonej przez naszych specjalistów, jak i prowadzonej przez ekspertów i rzeczoznawców z firm zewnętrznych.
Wewnętrzna kontrola jakości:
- ocenie podlega jakość wykonanej naprawy każdego pojazdu po jej zakończeniu według ustandaryzowanej chack-listy.
Zewnętrzna kontrola jakości:
- ocenia jakość naprawy i jej zgodność z zaakceptowanym zakresem;
- ocenia bezpieczeństwo wykonanej naprawy oraj jej zgodności z technologią;
- ocenia przygotowane pojazdu do wydania klientowi;
- ocenia proces funkcjonowania wewnętrznej kontroli jakości naprawy oraz określenie obszarów do poprawy w tym zakresie.
Regularne badania jakościowe, audyty i kontrole.
W ramach programu Compet Quality przeprowadzamy regularne badania, których celem jest rzetelne określenie poziomu jakości pracy serwisu.
Wskaźniki, oceny i raporty z badań są dostępne online w systemie informatycznym ServiceFlow co umożliwia bieżącą pracę nad niezgodnościami. Przeprowadzane audyty i badania jakościowe dotyczą obszarów organizacyjnych, finansowych, procesowych, jakościowych, dokumentacyjnych, technicznych, technologicznych i infrastrukturalnych serwisu.
